爆款产品和促销活动，只是苏宁这个销售旺季升级行动的一部分。更重要的是，苏宁将在服务方面给消费者带来更多的惊喜。在“606全上海来苏宁”发布会上，苏宁易购也针对消费者的痛点，正式发布加码以旧换新、老房靓改计划、可视化服务以及相关售后服务举措。

在苏宁易购华东二区执行副总裁、上海苏宁易购总经理徐海澜看来，以旧换新存量市场已经成为当下消费市场的主驱动力，老房靓改的消费痛点解决是接下来增量市场的蓝海，服务需求的满足是与产品、价格并重影响消费决策的三大核心因素之一。

以旧换新成存量市场主驱动力

苏宁承诺旧家电市场最高价

据国家统计局数据显示，2019年1-3月商品房销售面积同比下降0.9%，这是近两年来房地产市场的持续下行，然而，今年家电市场“以旧换新”在部分渠道区域，却爆发出惊人的市场能量，成为点燃家电消费市场的原动力。

因此，从2018年下半年开始，上海苏宁就通过试行“以旧换新”活动，完成老旧家电回收近6万台，拉动家电品类销售新增近3个亿。苏宁大数据系统显示，上海苏宁大区4月份老旧家电收购近15000台，活动转化率达63%，占家电销售整体订单数接近3成。在一季度家电市场相对低迷的大背景下，上海苏宁市场表现非常抢眼。

然而，在如今的市场上，收旧不专业、收旧不及时和收旧价值低成为了收旧用户的三大痛点，徐海澜表示，“在价格的基础上，充分发挥苏宁的正规、专业服务优势，通过服务触达精准换新用户，把以旧换新做深做透。“据悉，此次606期间，上海苏宁以旧换新至少补贴400元最高5000元，放眼整个行业，价格几乎可以说是换新最高价。

“苏”式梦想改造家

挖掘老房靓改增量市场新蓝海

对于很多居住在老房子的消费者来说，其实有很多消费痛点。比如要买个新款的智能冰箱，但是厨房没有合适的位置及空间能够摆放。其实，厨房、卫生间、阳台这三个最常多动的地点，需要生活品质的提升，但是老房子很多局限性限制了生活品质。

正是看到了消费者的这一需求，在今年，苏宁也将担任”梦想改造家”的重要角色，徐海澜在发布会上提出老房靓改计划，帮助沪上消费者改造老式厨房、老式阳台等，提高消费者生活质量。同时，苏宁也贴心准备了如阳台改造套餐6999元、厨房改造套餐19999元等款商品套餐供消费者选购。

没有服务就没有未来

用服务触达用户需求

服务，是家电市场竞争的关键要素。徐海澜也坦言，“无服务，无未来”，如今的消费者，在购买家电产品时，关注的不仅仅是产品本身质量和性能，更关注自己能得到怎么样的服务。

针对家用电器市场的维修乱相，在苏宁安装和维修技师上门服务过程中，上海苏宁推行可视化记录仪，全城可调取监控，让顾客放心。

此外，还设立了《售后维修常用项及核心件参考价清单》、《苏宁售后综合服务产品一揽子清单》、《家电维保自我规范管理及行业建议试行机制》三项标准化服务，比如空调维修，一般的故障排除，就是一口价50元，如果涉及核心部件更换有对应的价格区间和上限，不同的配件对应标准价格。现阶段市民需求量比较大的挂机空调充氟，定价100元。

与此同时，在4、5月份也发起了“十万台免费空调清洗”进社区活动，通过苏宁帮客的服务触达，让消费者意识到老旧家电的危害，帮助消费者解决空调长期不清洗带来的健康难题。

在606期间，上海苏宁也实现了服务全面升级，除了空调免费清洗服务，苏宁还重点推出厨余垃圾处理器免费试用、买贵差价双倍赔、以及空调安装十免服务，即免移机费、免运输费、免高空费、免打孔费、免远程费等特殊服务，以期在行业竞争中脱颖而出。

2019年05月22日 于上海

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